60 segundos é o MÁXIMO que o cliente deve esperar para ser atendido no SAC telefônico

Utilidade Pública
Visto 414 vezes des de 18 de abril de 2019.

60 segundos é o MÁXIMO que o cliente deve esperar para ser atendido no SAC telefônico

Não existe coisa pior quando você precisa ligar para um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e fica esperando por um longo tempo ouvindo opções variadas e musicas irritantes, não é mesmo?

A coisa ainda pode piorar quando depois de intermináveis minutos esperando na linha e a ligação simplesmente cai e você tem que começar tudo novamente.

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Você pode não saber, mas existe uma Portaria do Ministério da Justiça que estabelece que você (cliente) não pode esperar mais do que 60 segundos para ser atendido.

Isso mesmo! A Portaria 2014/2008 do Ministério da Justiça que estabelece:

No atendimento telefônico dos serviços regulados, o cliente pode esperar no máximo 60 segundos para que possa falar com um atendente, se assim desejar.

E no caso de instituições bancárias, o tempo é ainda menor: 45 segundos.

Essa Portaria foi publicada em 2008 e seu texto é bem claro quanto ao tempo de demora para atender os clientes.

Veja o conteúdo da Portaria abaixo:

GABINETE DO MINISTRO
PORTARIA Nº 2.014, DE 13 DE OUTUBRO DE 2008

Estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

O MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIÇA, no uso de suas atribuições, considerando o disposto no art. 4º, § 4º, e art. 5º do Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008,
Considerando a necessidade de regulamentar o Decreto n. 6.523, que dispôs sobre a forma de prestação do serviço de atendimento ao consumidor – SAC;

Considerando que os princípios da transparência, da eficiência, do equilíbrio e da boa-fé nas relações de consumo orientam a prestação dos serviços públicos regulados;
Considerando que o serviço de atendimento ao consumidor deve ser dimensionado com fundamento na previsão de chamadas para garantir o atendimento, que deve ser prestado de forma adequada;

Considerando a vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de resguardar, na análise das exceções da presente Portaria, a interpretação mais favorável ao consumidor;

Considerando que a comprovação das exceções e o seu impacto na capacidade de atendimento do SAC constituem ônus dos prestadores de serviços regulados previstos nesta Portaria; resolve:

Art. 1º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria.

§1º Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos.
Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.
§2o Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação setorial.

Art. 2º Os prazos fixados nesta portaria não excluem outros mais benéficos ao consumidor, decorrentes de regulamentações e contratos de concessão, observado o disposto no artigo 21 do Decreto n. 6.523/08.

Art. 3º O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
§ 1º Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para fruição ou contratação, vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, nos termos da regulamentação setorial em vigor.
§2º Excetua-se do disposto no caput do presente artigo, o SAC destinado ao serviço de transporte aéreo não regular de passageiros e ao atendimento de até cinqüenta mil assinantes de serviços de televisão por assinatura, cuja disponibilidade será fixada na regulação setorial.

Art. 4º Esta Portaria entrará em vigor em 1º de dezembro de 2008.

Fonte: Diário Oficial da União, Seção 1, número 201, de 16/10/2008 – Imprensa Nacional.

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